Sobre los Servicios de Alimentación Colectivos

En general un Servicio de Alimentación puede definirse como “la organización, que tiene como finalidad elaborar y/o distribuir alimentación científicamente planificada de acuerdo a recomendaciones nutricionales nacionales e internacionales, a través de platos preparados u otras preparaciones culinarias, de acuerdo a estándares técnicos y sanitarios; destinado a pacientes hospitalizados, pacientes ambulatorios, usuarios sanos o clientes en general”.
Desde una perpectiva más general  los Servivicios de Alimentación Colectiva “son aquellos establecimiento como  los comedores, cafeterías y establecimientos que proveen alimentación por sí o a través de concesionario a Instituciones tales como Ministerios, Instituciones Públicas descentralizadas, fábricas, empresas, universidades, colegios, guarderías, albergues, centros de readaptación y en general a todas aquellas que atienden a un grupo determinado de personas”.

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En este sentido es evidente que hoy día existe una amplia variedad de modalidades para los Servicios de Alimentación, estas modalidades se pueden diferenciar en:
  • Servicio de Alimentación tradicional comprende los restaurantes o casas de comidas que son un negocio individual o social, en los que la principal característica es un comedor múltiple en el que se sirven comidas elaboradas en una cocina común. Dentro de este grupo encontramos, por ejemplo, restaurantes de distinta categoría, autoservicios, bar, buffets, cafeterías, pizzerías, sandwicherías, hamburgueserías etc.
  • Servicio de Alimentación colectivos corresponde a los servicios alimentarios que se ofrecen a grupos de colectividades que se hallan en un lugar determinado a la hora de comer y que no pueden desplazarse del lugar donde realizan su actividad. Estos servicios se ofrecen en lugares como escuelas, comedores universitarios, centros de acción social, fábricas-empresas, ejército, residencias, hospitales-clínicas, prisiones…
  • Servicio de Alimentación comercial, están dedicadas a la confección de comidas en cantidades más o menos importantes con el objetivo de comercializar su producción. Ofrecen una buena relación calidad-precio, a la vez que garantizan un sistema de seguimiento para asegurar la calidad de la alimentación. Los usuarios de este tipo de restauración son las escuelas, hospitales-clínicas, empresas, compañías aéreas, etc.
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Clasificación de los restaurantes

Un aspecto diferenciador fundamental en los Servicios de alimentación es la calidad, o expresado de una forma más integral, la gestión de la calidad del servicio, simplemente ya no es ofrecer menús que cumplan con ciertas especificaciones y garanticen la inocuidad de los alimentos, hay que ir más allá, para aumentar la percepción de valor de los clientes y lograr su fidelidad, porque experimentan que realmente se les da algo más allá que la simple oferta de menús.

Para Alarcón y Sanhuesa (2011),  las empresas prestadoras de servicios de alimentación colectiva requieren mantener una mejora continua de sus recursos y procesos, y administrar sus servicios con la calidad total que requiere todo ser humano. Donde el aspecto fundamental para el cumplimiento de los objetivos depende del grado de compromiso de sus directivos en la disposición de realizar una reestructuración estratégica de su administración y modelos de gestión.

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Modelos de sistema de Servicio de Alimentación. Blanca Dolly Tejada

Cuando los servicios de alimentación se manejan en forma empírica se incrementan los costos, el comensal se queja frecuente mente, la higiene tiende a ser deficiente, las prácticas de manipulación no son las adecuadas y la materia prima se ve deteriora da, la presentación y sabor de los alimentos puede no ser buena, por todo lo anterior es necesario profesionalizar los servicios de alimentación utilizando mejores recursos a su alcance.

La gestión de la calidad total conlleva una gran responsabilidad. Lo primero es satisfacer continuamente al cliente; lo segundo es ofrecer un entorno de aprendizaje dentro de la organización; lo tercero es asegurar la supervivencia de la empresa.

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Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos. ISO. 9001:2008. Cuarta edición. 2008-11-15. Sistemas de gestión de la calidad

Un acontecimiento digno de destacar es la nueva edición de la Norma Internacional ISO 9000:2015. La cual debe ser revisada por todas aquellos interesados en el área de Servicios de Alimentación cuya visión sea la mejora y éxito de sus organizaciones.

Esta Norma Internacional se basa en los principios de la gestión de la calidad descritos en la Norma ISO 9000. Las descripciones incluyen una declaración de cada principio, una base racional de por qué el principio es importante para la organización, algunos ejemplos de los beneficios asociados con el principio y ejemplos de acciones típicas para mejorar el desempeño de la organización cuando se aplique el principio.

Los principios de la gestión de la calidad son:
– enfoque al cliente;
– liderazgo;
– compromiso de las personas;
– enfoque a procesos;
– mejora;
– toma de decisiones basada en la evidencia;
– gestión de las relaciones.

Esta Norma Internacional emplea el enfoque a procesos, que incorpora el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) y el pensamiento basado en riesgos.

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La ISO 9001:2015 viene dotada del sentido preventivo que se acentúa aún más con el nuevo concepto de Gestión del Riesgo, que consistirá en reconocer los riesgos dentro de una organización y llevar a cabo actuaciones para evitar que se produzcan. Así se podrá obtener una buena producción y la satisfacción de los clientes.

La calidad es la capacidad para dar respuesta a las expectativas del cliente, por lo que el proceso de elaboración del producto final debe orientarse a evitar el surgimiento de cualquier experiencia desagradable, dado que los servicios de consumo inmediato, como es el caso de la alimentación institucional, no permite errores.

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Lograr la satisfacción plena del cliente

La calidad es el lente a través del cual enfrentamos el mundo de la competitividad, basada en el logo de un servicio eficiente.

Eficiencia hace referencia a los recursos empleados y los resultados obtenidos. Por ello, es una capacidad o cualidad muy apreciada por empresas u organizaciones debido a que en la práctica todo lo que éstas hacen tiene como propósito alcanzar metas u objetivos, con recursos (humanos, financieros, tecnológicos, físicos, de conocimientos, etc.) limitados y en situaciones complejas y muy competitivas.

Referencias

(1) Ministerio de Salud. Del Gobierno de Perú. (2012). Normas para el establecimiento y funcionamiento de Servicios de alimentación colectivos Resolución Suprema N°0019-81-SA/DVM. Disponible en: http://www.saludarequipa.gob.pe/desa/archivos/Normas_Legales/alimentos/NORMAS%20SANITARIA%200019.pdf

(2) Ministerio de Salud del Gobierno de Chile. (2015). Servicio de Alimentación y Nutrición. Norma Técnica. Disponible en: http://destudiantil.ubiobio.cl/documentos/normaalimentacionnutricion2005final.pdf

(3) Fondonorma. (2010). NTF 3982:2010. Norma Técnica Fondonorma Buenas prácticas de higiene para servicios de comida.

(4) Alarcón, M y Sanhesa, A. (2011). Optimización del proceso de elaboración de raciones en un servicio de alimentación colectiva. Theoria, Vol. 20 (2): 7-11, 2011. Disponible en: http://www.ubiobio.cl/miweb/webfile/media/194/v/v20-2/1.pdf

(5) ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos

(6) ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos

(7) García, J y  Martínez, M I. (2015). Uso de la dotación básica del restaurante y asistencia en el preservicio UF0058